KOMUNIKASI INTERPERSONAL SALES DALAM MEMBANGUN KEPERCAYAAN PELANGGAN PADA PT MULIA MANDIRI SUPPLY
Keywords:
Interpersonal Communication, Customer Trust, Sales Staff
Abstract
Interpersonal communication plays a crucial role in building customer trust, particularly in the business-to-business (B2B) distribution of high-value-investment products. This study aims to analyze how the interpersonal communication strategies employed by the sales staff at PT Mulia Mandiri Supply contribute to building customer trust. This study employs a qualitative method using descriptive analysis techniques. Data were collected through semi-structured interviews, observations, and documentation from five informants selected through purposive sampling, consisting of three sales representatives and two customers of PT Mulia Mandiri Supply. Data analysis was conducted using the Miles and Huberman model through three stages: data reduction, data presentation, and drawing conclusions. The results of the study indicate that sales staff consistently apply the five dimensions of interpersonal communication according to DeVito openness, empathy, a supportive attitude, a positive attitude, and equality in every interaction with customers. The application of these five dimensions contributes to the development of customer trust through three main components, according to Gurviez and Korchia: competence, integrity, and benevolence. This study also found that differences in understanding technical terms and human factors act as barriers that affect the effectiveness of interpersonal communication. The trust that has been established encourages customers to make repeat purchases and provide word-of-mouth recommendations to other customers. This study concludes that interpersonal communication that is open, empathetic, consistent, and customer-need-oriented is a key factor in building customer trust in PT Mulia Mandiri Supply.
References
Ahmad, E. H., Makkasau, Fitriani, Latifah, A., & Eppang, M. (2023). Metodologi Penelitian Kesehatan (E. H. Ahmad, Makkasau, Fitriani, A. Latifah, & M. Eppang, Eds.). Rizmedia Pustaka Indonesia. https://books.google.co.id/books?id=y8q_EAAAQBAJ&printsec=frontcover&hl=id&source=gbs_ge_summary_r&cad=0#v=onepage&q&f=false
Aldiansyah, F., Banowo, E., & Kunci, K. (2026). Strategi Komunikasi Interpersonal Pengelola SPBU Shell Menteng Jakarta dalam Menjaga Loyalitas Pelanggan. Jurnal Cendekia Ilmiah, 5(3).
Andhika Putra Riyadi, R., & Genep Sukendro, G. (2024). Peran Media Sosial Instagram dalam Meningkatkan Brand Engagement di Instagram Monochrome.
Anggraini, C., Ritonga, H. D., Kristina, L., Syam, M., & Kustiawan, W. (2022). Komunikasi Interpersonal. Jurnal Multidisiplin Dehasen, 1(3), 337–342.
Ardiansyah, Risnita, & Jailani, M. S. (2023). Teknik Pengumpulan Data Dan Instrumen Penelitian Ilmiah. http://ejournal.yayasanpendidikandzurriyatulquran.id/index.php/ihsan
Burhan Bungin. (2017). Metodologi penelitian Kualitatif.
Fauzi, M. I. R., Naila, I., & Afiani, K. D. A. (2024). Perilaku Hemat Energi Pada Siswa Sekolah Dasar: Studi Kualitatif Deskriptif. JANACITTA : Journal of Primary and Children’s Education, 7, 2615–6598. http://jurnal.unw.ac.id/index.php/janacitta
Hanyfah, S., Fernandes, G. R., & Budiarso, I. (2022). Penerapan Metode Kualitatif Deskriptif Untuk Aplikasi Pengolahan Data Pelanggan Pada Car Wash.
Hasanah, U., Tulhusnah, L., & Fandiyanto, R. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keragaman Produk Dan Experiential Marketing terhadap Kepercayaan Konsumen Yang Berdampak Pada Minat Beli Ulang Konsumen Toko Ijen Mart Maesan -Bondowoso.
Husnullail, M., Risnita, Jailani, M. S., & Asbui. (2024). Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data Dalam Riset Ilmiah. Jurnal Genta Mulia.
Joyo, R. (2022). Komunikasi Interpersonal Pembimbing Kemasyarakatan (Pada Anak Berhadapan Dengan Hukum Dalam Proses Pendampingan Di Balai Pemasyarakatan Kelas II Bengkulu). https://books.google.co.id/books?hl=id&lr=&id=6LheEAAAQBAJ&oi=fnd&pg=PR5&dq=buku+komunikasi+interpersonal+rupian+joyo&ots=dWIPvCcAwc&sig=1dLKqdE8OUQH7OjxxloKnExZwHI&redir_esc=y#v=onepage&q&f=false
Khaesarani, R. I., & Hasibuan, E. K. (2021). Studi Kepustakaan Tentang Model Pembelajaran Think Pair Share (TPS) Dalam Meningkatkan Hasil Belajar Matematika Siswa (Vol. 15). https://www.oecd.org/pisa/
Kholidah, A. N., Widiastuti, C. T., & Nastiti, P. R. (2025). Kepercayaan Pelanggan Memediasi Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian. Solusi: Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Ekonomi, 23(3). https://doi.org/10.26623/slsi.v23i3.12023
Liliweri, A. (2017). Komunikasi Antar Personal. Prenada Media. https://books.google.co.id/books?id=QvSlDwAAQBAJ&printsec=frontcover&hl=id&source=gbs_ge_summary_r&cad=0#v=onepage&q&f=false
Majayanti, D., Hariadi, B., & Adnani, A. (2023). Peranan Pemerintahan Nagari dalam Meningkatkan Pelayanan Masyarakat di Nagari Persiapan Bandua. Jurnal Administrasi Dan Pemerintahan.
Maretafuri, C. (2025). Komunikasi Interpersonal Pramugari Dalam Membangun KepercayaanPenumpang Di MaskapaiPelita Air.
Millah, S. A., Apriyani, Arobiah, D., Febriani, E. S., & Ramdhani, E. (2023). Analisis Data dalam Penelitian Tindakan Kelas. Jurnal Kreativitas Mahasiswa, 1(2), 2023.
Nashrullah, M., Maharani, O., Rohman, A., Fahyuni, E. F., Nurdyansyah, & Untari, R. S. (2023). Metodologi Penelitian Pendidikan (Prosedur Penelitian, Subyek Penelitian, Dan Pengembangan Teknik Pengumpulan Data) Diterbitkan Oleh Umsida Press.
Neezarth Al, M., & Adhi Dharma, F. (2025). Interpersonal Communication Strategies for Building Customer Trust at Informa Elektronik Suncity Sidoarjo : Strategi Komunikasi Interpersonal Membangun Kepercayaan Pelanggan pada Informa Elektronik Suncity Sidoarjo.
Nugraha, A. (2026). Analisis Gaya Komunikasi Mekanik dalam Membangun Kepercayaan Kepada Customer (Vol. 1, Number 1).
Prasetyo, A. G. R., Pradana, B. C. S. A., & Romadhan, M. I. (2023). Strategi Komunikasi Pemasaran PT Kurnia Ciptamoda Gemilang Melalui Sales Associate (SA) Dalam Meningkatkan Brand Loyalty Store Charles & Keith Pakuwon Mall Di Surabaya.
Purba, B., Hasoloan, A., & Yasir, A. (2021). Komunikasi Organisasi dalam Proses Pengambilan Keputusan di UPT-PTPH Provinsi Sumatera Utara. Jurnal Simbolika: Research and Learning in Communication Study, 7(1), 84–95. https://doi.org/10.31289/simbollika.v7i1.4444
Qomaruddin, & Sa’diyah, H. (2024). Kajian Teoritis tentang Teknik Analisis Data dalam Penelitian Kualitatif: Perspektif Spradley, Miles dan Huberman. Journal of Management, Accounting, and Administration, 1(2), 77–84. https://doi.org/10.52620/jomaa.v1i2.93
Rahman Nugraha, A., & Assoburu, S. (2025). Strategi Komunikasi Interpersonal PT Anugerah Pharmindo Lestari Cabang Palembang Dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan. Interaction: Communication Studies Journal, 2(1). https://doi.org/10.47134/interaction.v2i1
Rahmi, S. (2021). Komunikasi Interpersonal dan Hubungannya Dalam Konseling. Syiah Kuala University dan Universitas Borneo Tarakan. https://books.google.co.id/books?id=PqYkEAAAQBAJ&printsec=copyright&hl=id#v=onepage&q&f=false
Ridhwan, M. B., Luthfiyah, & Irwan. (2025). Implementasi Sholat Dhuha dalam Pembentukan Karakter Siswa di Ma Darul Hikmah Kota Bima. https://doi.org/10.61227
Rizky Islami, F. N. (2025). Komunikasi Interpersonal Berbasis Lima Konsep Joseph Devito Pada Toko Buah All Fresh Bogor Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Sosial Humaniora Indonesia, 4(2), 273–283. https://doi.org/10.52436/1.jishi.202
Rusli, A., Fadhil, M., Ishaq, M., Hidayatullah, R., & Harmonedi. (2025). Strategi Pengumpulan dan Pengelolaan Data dalam Penelitian Pendidikan: Kajian Teoretis dan Praktis. Jurnal Ihsan : Jurnal Pendidikan Islam, 3(3), 573–581. https://doi.org/10.61104/ihsan.v3i3.1045
Ryo, A., & Sinduwiatmo, K. (2024). Pakar Strategi Komunikasi B2B Anugrah Pratama dalam Membangun Hubungan dengan Pelanggan. In Interaction: Communication Studies Journal (Number 1). https://doi.org/10.xxxxx/xxxxx
Sari, P. S., & Rohmah, A. N. (2024). Komunikasi Interpersonal Customer Service Lotte Grosir dalam Melayani Pelanggan di Kota Samarinda. Jurnal Indonesia : Manajemen Informatika Dan Komunikasi, 5(1), 90–106. https://doi.org/10.35870/jimik.v5i1.434
Sofwatillah, Jailani, M. S., & Saksitha, D. A. (2024). Tehnik Analisis Data Kuantitatif dan Kualitatif Dalam Penelitian Ilmiah.
Suherman, A. (2020). Buku Ajar Teori-Teori Komunikasi. https://play.google.com/books/reader?id=qDVaEQAAQBAJ&pg=GBS.PA1&hl=id
Suriani, N., Risnita, & Jailani, M. S. (2023). Komunikasi Interpersonal. https://books.google.co.id/books?id=ZyfeEAAAQBAJ&printsec=frontcover&hl=id&source=gbs_ge_summary_r&cad=0#v=onepage&q&f=false
Suryani, N., Jailani, Ms., Suriani, N., Raden Mattaher Jambi, R., & Sulthan Thaha Saifuddin Jambi, U. (2023). Konsep Populasi dan Sampling Serta Pemilihan Partisipan Ditinjau Dari Penelitian Ilmiah Pendidikan. http://ejournal.yayasanpendidikandzurriyatulquran.id/index.php/ihsan
Susanto, D., Risnita, & Jailani, M. S. (2023). Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data Dalam Penelitian Ilmiah. http://ejournal.yayasanpendidikandzurriyatulquran.id/index.php/qosim
Syaviqo, A. M. F. (2026). Analisis Strategi Komunikasi Bisnis Efektif bagi Meningkatkan Kepercayaan Konsumen pada UMKM Ambu Cake. Majalah Ilmiah Ekonomi & Pembangunan. https://jurnal.faperta-unras.ac.id/index.php/MIEPEN
Wekke, I. S. (2019). Metode Penelitian Sosial. Penerbit Gawe Buku. https://www.researchgate.net/profile/Ismail-Wekke/publication/344211045_Metode_Penelitian_Sosial/links/5f5c132ea6fdcc11640bd740/Metode-Penelitian-Sosial.pdf#page=42
Wibisono, B. (2023). Ilmu Dasar Marketing: Segala Hal Tentang Sales dan Marketing. Anak Hebat Indonesia. https://books.google.co.id/books?id=UPTcEAAAQBAJ&printsec=frontcover&hl=id&source=gbs_ge_summary_r&cad=0#v=onepage&q&f=false
Yuandini, K. D., Sudiartini, N. W. A., & Dewi, N. P. Y. T. (2024). Analisis Pengaruh Citra Merek dan Kepercayaan Konsumen terhadap Celebrity Endorsement pada Bm.studio Bali. Talijagad, 2024(2). https://doi.org/10.55732/UNU.TJJ.2024.02.02.1
Yudhistira, G. A., & Trihastuti, M. C. W. (2023). Hambatan Komunikasi Interpersonal Selama Proses Pembelajaran Jarak Jauh. Psiko Edukasi, 21(1), 13–27. https://doi.org/10.25170/psikoedukasi.v21i1.4351
Aldiansyah, F., Banowo, E., & Kunci, K. (2026). Strategi Komunikasi Interpersonal Pengelola SPBU Shell Menteng Jakarta dalam Menjaga Loyalitas Pelanggan. Jurnal Cendekia Ilmiah, 5(3).
Andhika Putra Riyadi, R., & Genep Sukendro, G. (2024). Peran Media Sosial Instagram dalam Meningkatkan Brand Engagement di Instagram Monochrome.
Anggraini, C., Ritonga, H. D., Kristina, L., Syam, M., & Kustiawan, W. (2022). Komunikasi Interpersonal. Jurnal Multidisiplin Dehasen, 1(3), 337–342.
Ardiansyah, Risnita, & Jailani, M. S. (2023). Teknik Pengumpulan Data Dan Instrumen Penelitian Ilmiah. http://ejournal.yayasanpendidikandzurriyatulquran.id/index.php/ihsan
Burhan Bungin. (2017). Metodologi penelitian Kualitatif.
Fauzi, M. I. R., Naila, I., & Afiani, K. D. A. (2024). Perilaku Hemat Energi Pada Siswa Sekolah Dasar: Studi Kualitatif Deskriptif. JANACITTA : Journal of Primary and Children’s Education, 7, 2615–6598. http://jurnal.unw.ac.id/index.php/janacitta
Hanyfah, S., Fernandes, G. R., & Budiarso, I. (2022). Penerapan Metode Kualitatif Deskriptif Untuk Aplikasi Pengolahan Data Pelanggan Pada Car Wash.
Hasanah, U., Tulhusnah, L., & Fandiyanto, R. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keragaman Produk Dan Experiential Marketing terhadap Kepercayaan Konsumen Yang Berdampak Pada Minat Beli Ulang Konsumen Toko Ijen Mart Maesan -Bondowoso.
Husnullail, M., Risnita, Jailani, M. S., & Asbui. (2024). Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data Dalam Riset Ilmiah. Jurnal Genta Mulia.
Joyo, R. (2022). Komunikasi Interpersonal Pembimbing Kemasyarakatan (Pada Anak Berhadapan Dengan Hukum Dalam Proses Pendampingan Di Balai Pemasyarakatan Kelas II Bengkulu). https://books.google.co.id/books?hl=id&lr=&id=6LheEAAAQBAJ&oi=fnd&pg=PR5&dq=buku+komunikasi+interpersonal+rupian+joyo&ots=dWIPvCcAwc&sig=1dLKqdE8OUQH7OjxxloKnExZwHI&redir_esc=y#v=onepage&q&f=false
Khaesarani, R. I., & Hasibuan, E. K. (2021). Studi Kepustakaan Tentang Model Pembelajaran Think Pair Share (TPS) Dalam Meningkatkan Hasil Belajar Matematika Siswa (Vol. 15). https://www.oecd.org/pisa/
Kholidah, A. N., Widiastuti, C. T., & Nastiti, P. R. (2025). Kepercayaan Pelanggan Memediasi Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian. Solusi: Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Ekonomi, 23(3). https://doi.org/10.26623/slsi.v23i3.12023
Liliweri, A. (2017). Komunikasi Antar Personal. Prenada Media. https://books.google.co.id/books?id=QvSlDwAAQBAJ&printsec=frontcover&hl=id&source=gbs_ge_summary_r&cad=0#v=onepage&q&f=false
Majayanti, D., Hariadi, B., & Adnani, A. (2023). Peranan Pemerintahan Nagari dalam Meningkatkan Pelayanan Masyarakat di Nagari Persiapan Bandua. Jurnal Administrasi Dan Pemerintahan.
Maretafuri, C. (2025). Komunikasi Interpersonal Pramugari Dalam Membangun KepercayaanPenumpang Di MaskapaiPelita Air.
Millah, S. A., Apriyani, Arobiah, D., Febriani, E. S., & Ramdhani, E. (2023). Analisis Data dalam Penelitian Tindakan Kelas. Jurnal Kreativitas Mahasiswa, 1(2), 2023.
Nashrullah, M., Maharani, O., Rohman, A., Fahyuni, E. F., Nurdyansyah, & Untari, R. S. (2023). Metodologi Penelitian Pendidikan (Prosedur Penelitian, Subyek Penelitian, Dan Pengembangan Teknik Pengumpulan Data) Diterbitkan Oleh Umsida Press.
Neezarth Al, M., & Adhi Dharma, F. (2025). Interpersonal Communication Strategies for Building Customer Trust at Informa Elektronik Suncity Sidoarjo : Strategi Komunikasi Interpersonal Membangun Kepercayaan Pelanggan pada Informa Elektronik Suncity Sidoarjo.
Nugraha, A. (2026). Analisis Gaya Komunikasi Mekanik dalam Membangun Kepercayaan Kepada Customer (Vol. 1, Number 1).
Prasetyo, A. G. R., Pradana, B. C. S. A., & Romadhan, M. I. (2023). Strategi Komunikasi Pemasaran PT Kurnia Ciptamoda Gemilang Melalui Sales Associate (SA) Dalam Meningkatkan Brand Loyalty Store Charles & Keith Pakuwon Mall Di Surabaya.
Purba, B., Hasoloan, A., & Yasir, A. (2021). Komunikasi Organisasi dalam Proses Pengambilan Keputusan di UPT-PTPH Provinsi Sumatera Utara. Jurnal Simbolika: Research and Learning in Communication Study, 7(1), 84–95. https://doi.org/10.31289/simbollika.v7i1.4444
Qomaruddin, & Sa’diyah, H. (2024). Kajian Teoritis tentang Teknik Analisis Data dalam Penelitian Kualitatif: Perspektif Spradley, Miles dan Huberman. Journal of Management, Accounting, and Administration, 1(2), 77–84. https://doi.org/10.52620/jomaa.v1i2.93
Rahman Nugraha, A., & Assoburu, S. (2025). Strategi Komunikasi Interpersonal PT Anugerah Pharmindo Lestari Cabang Palembang Dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan. Interaction: Communication Studies Journal, 2(1). https://doi.org/10.47134/interaction.v2i1
Rahmi, S. (2021). Komunikasi Interpersonal dan Hubungannya Dalam Konseling. Syiah Kuala University dan Universitas Borneo Tarakan. https://books.google.co.id/books?id=PqYkEAAAQBAJ&printsec=copyright&hl=id#v=onepage&q&f=false
Ridhwan, M. B., Luthfiyah, & Irwan. (2025). Implementasi Sholat Dhuha dalam Pembentukan Karakter Siswa di Ma Darul Hikmah Kota Bima. https://doi.org/10.61227
Rizky Islami, F. N. (2025). Komunikasi Interpersonal Berbasis Lima Konsep Joseph Devito Pada Toko Buah All Fresh Bogor Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Sosial Humaniora Indonesia, 4(2), 273–283. https://doi.org/10.52436/1.jishi.202
Rusli, A., Fadhil, M., Ishaq, M., Hidayatullah, R., & Harmonedi. (2025). Strategi Pengumpulan dan Pengelolaan Data dalam Penelitian Pendidikan: Kajian Teoretis dan Praktis. Jurnal Ihsan : Jurnal Pendidikan Islam, 3(3), 573–581. https://doi.org/10.61104/ihsan.v3i3.1045
Ryo, A., & Sinduwiatmo, K. (2024). Pakar Strategi Komunikasi B2B Anugrah Pratama dalam Membangun Hubungan dengan Pelanggan. In Interaction: Communication Studies Journal (Number 1). https://doi.org/10.xxxxx/xxxxx
Sari, P. S., & Rohmah, A. N. (2024). Komunikasi Interpersonal Customer Service Lotte Grosir dalam Melayani Pelanggan di Kota Samarinda. Jurnal Indonesia : Manajemen Informatika Dan Komunikasi, 5(1), 90–106. https://doi.org/10.35870/jimik.v5i1.434
Sofwatillah, Jailani, M. S., & Saksitha, D. A. (2024). Tehnik Analisis Data Kuantitatif dan Kualitatif Dalam Penelitian Ilmiah.
Suherman, A. (2020). Buku Ajar Teori-Teori Komunikasi. https://play.google.com/books/reader?id=qDVaEQAAQBAJ&pg=GBS.PA1&hl=id
Suriani, N., Risnita, & Jailani, M. S. (2023). Komunikasi Interpersonal. https://books.google.co.id/books?id=ZyfeEAAAQBAJ&printsec=frontcover&hl=id&source=gbs_ge_summary_r&cad=0#v=onepage&q&f=false
Suryani, N., Jailani, Ms., Suriani, N., Raden Mattaher Jambi, R., & Sulthan Thaha Saifuddin Jambi, U. (2023). Konsep Populasi dan Sampling Serta Pemilihan Partisipan Ditinjau Dari Penelitian Ilmiah Pendidikan. http://ejournal.yayasanpendidikandzurriyatulquran.id/index.php/ihsan
Susanto, D., Risnita, & Jailani, M. S. (2023). Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data Dalam Penelitian Ilmiah. http://ejournal.yayasanpendidikandzurriyatulquran.id/index.php/qosim
Syaviqo, A. M. F. (2026). Analisis Strategi Komunikasi Bisnis Efektif bagi Meningkatkan Kepercayaan Konsumen pada UMKM Ambu Cake. Majalah Ilmiah Ekonomi & Pembangunan. https://jurnal.faperta-unras.ac.id/index.php/MIEPEN
Wekke, I. S. (2019). Metode Penelitian Sosial. Penerbit Gawe Buku. https://www.researchgate.net/profile/Ismail-Wekke/publication/344211045_Metode_Penelitian_Sosial/links/5f5c132ea6fdcc11640bd740/Metode-Penelitian-Sosial.pdf#page=42
Wibisono, B. (2023). Ilmu Dasar Marketing: Segala Hal Tentang Sales dan Marketing. Anak Hebat Indonesia. https://books.google.co.id/books?id=UPTcEAAAQBAJ&printsec=frontcover&hl=id&source=gbs_ge_summary_r&cad=0#v=onepage&q&f=false
Yuandini, K. D., Sudiartini, N. W. A., & Dewi, N. P. Y. T. (2024). Analisis Pengaruh Citra Merek dan Kepercayaan Konsumen terhadap Celebrity Endorsement pada Bm.studio Bali. Talijagad, 2024(2). https://doi.org/10.55732/UNU.TJJ.2024.02.02.1
Yudhistira, G. A., & Trihastuti, M. C. W. (2023). Hambatan Komunikasi Interpersonal Selama Proses Pembelajaran Jarak Jauh. Psiko Edukasi, 21(1), 13–27. https://doi.org/10.25170/psikoedukasi.v21i1.4351
Published
2026-09-17
How to Cite
Widya Kala Asyhar, & Flora Meliana Siahaan. (2026). KOMUNIKASI INTERPERSONAL SALES DALAM MEMBANGUN KEPERCAYAAN PELANGGAN PADA PT MULIA MANDIRI SUPPLY. Didaktik : Jurnal Ilmiah PGSD STKIP Subang, 12(03), 430 - 451. https://doi.org/10.36989/didaktik.v12i03.18465
Section
Articles
