PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-TRUST TERHADAP KEPUASANPENGGUNAAPLIKASI DANA (STUDI KASUS PADA MAHASISWA ANGKATAN 2025 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI MEDAN)
Abstract
This study aims to analyze the influence of e-service quality and e-trust on user satisfaction of the DANA application, with a case study of the 2025 cohort students of the Faculty of Economics at Universitas Negeri Medan. The phenomenon of a cashless society and the intense competition among digital wallet platforms underline the importance of maintaining service quality and trust in order to sustain user satisfaction. The research method employed is a quantitative approach using a purposive sampling technique involving 100 respondents. Data were collected through questionnaires and analyzed using multiple linear regression with the assistance of SPSS 22.0 software. The results of the study indicate that partially, the e-service quality variable has a positive and significant effect on user satisfaction with a regression coefficient of 0.123. Likewise, the e-trust variable has a positive and highly significant influence that is more dominant on user satisfaction, with a regression coefficient of 0.783. Simultaneously, these two variables contribute 96.5% to user satisfaction, while the remaining percentage is influenced by other factors outside the scope of this study.
References
Abdillah, M. Y. (2024). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap E-Satisfaction Serta Dampaknya E-Loyalty Pengguna E-Wallet Ovo Di Kota Medan. Media Mahardhika, 22(3), 438–451.
Alim, W. K. (2025). Analisis Data Longitudinal dengan Model Regresi Nonparametrik Birespon Spline Truncated Terboboti= Longitudinal Data Analysis With Weighted Truncated Spline Biresponse Nonparametric Regression Model.
Anjeli, R., Putri, D. C. S., Perengki, M., & Soleh, E. (2025). PENGGUNAAN CASHLESS DI LINGKUNGAN MAHASISWA. Penerbit Widina.
Ansar, & Suharlina. (2025). Determinan E-Quality Service Dan E-Trust Terhadap Costumer Satisfaction (Studi : Pengguna Aplikasi MyTelkomsel Di Kabupaten Mamuju). Jurnal e-bussiness Institut Teknologi dan Bisnis Muhammadiyah Polewali Mandar, 4(2), 46–52. https://doi.org/10.59903/ebussiness.v4i2.122
Arista, D. M., Basari, M. A., & Faruk, M. (2023a). PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-RECOVERY SERVICE QUALITY TERHADAP E-SATISFACTION DI SITUS LAZADA (Studi pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Galuh). Business Management and Entrepreneurship Journal, 3(1), 136–144.
Arista, D. M., Basari, M. A., & Faruk, M. (2023b). PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-RECOVERY SERVICE QUALITY TERHADAP E-SATISFACTION DI SITUS LAZADA (Studi pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Galuh). Business Management and Entrepreneurship Journal, 3(1), 136–144.
Ashiq, R., & Hussain, A. (2024). Exploring the effects of e-service quality and e-trust on consumers’e-satisfaction and e-loyalty: insights from online shoppers in Pakistan. Journal of Electronic Business & Digital Economics, 3(2), 117–141.
Asyorori, M. (2023). Analisis Regresi Variabel Mediasi Dengan Metode STEP. Universitas TanjungPura.
Auditya, E. K. (2025). Pengaruh digital marketing dan e-service quality terhadap repurchase intention pada pengguna GrabFood di Surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan, 11(1), 1–14.
Bellami, A. (2018). Analisis Perilaku Beralih Layanan Pembiayaan Berbasis Financial Technology (Crowdlending) Dengan Pendekatan Push–Pull–Mooring.
Budiman, A., Yulianto, E., & Saifi, M. (2020). Pengaruh e-service quality terhadap e-satisfaction dan e-loyalty nasabah pengguna mandiri online. Profit: Jurnal Adminsitrasi Bisnis, 14(1), 1–11.
Darma, J., Kholis, A., Siregar, T. R. S., & Hidayat, T. (2025). Pengaruh Kualitas Informasi, Kualitas Layanan dan Persepsi Manfaat terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi Dana pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan. AKADEMIK: Jurnal Mahasiswa Ekonomi & Bisnis, 5(1), 518–528.
Edhi, P. K., & Heryjanto, A. (2023). Influence E-Service Quality To Customer Satisfaction Mediated by E-Trust (Empirical Study: Telemedicine Users at X Hospital Tangerang). International Journal of Research and Review, 3(1).
Evi, T. (2023). Transformasi transaksi tunai ke digital di Indonesia. Cv. Aa. Rizky.
Fajri, C., Amelya, A., & Suworo, S. (2022). Pengaruh Kepuasan Kerja dan Disiplin Kerja terhadap Kinerja Karyawan PT. Indonesia Applicad. JIIP-Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, 5(1), 369–373.
Fanji Farman, S. E., Ak, M., Somad, A., Ak, S. S. M., Herbert, G. G., SE, M. M., Dian Widyantini, S. E., Dewi, A. P., Sy, M. E., & Muthmainnah, R. (2025). Inklusi Keuangan Di Negara Berkembang: Strategi Mengurangi Ketimpangan Ekonomi. PT. Nawala Gama Education.
Farhan, M. (2025, Mei 21). 5 E-Wallet Paling Sering Digunakan GEN Z & Milenial. GoodStats.
Firdaus, R., Kel, S., Margiutomo, S. A. S., Kom, S., Dulame, I. M., Hastuti, D., Yendri, O., Setiawan, I. I., Hernando, R., & Hidayat, S. (2023). Tren Bisnis Digital (Optimasi & Optimalisasi Usaha Berbasis Digitalisasi). Efitra, S. Kom., M. Kom.
Garamba, Y., & Nur, A. (2024). Analisis Kepuasan Pelanggan pada E-Commerce. Jurnal Ilmu Komputer dan Informatika| E-ISSN: 3063-9026, 1(2), 27–37.
Handayani, Y., Tyas, A. A. W. P., & Ummanah, U. (2022). How E-Service Quality And E-Trust Affect Reuse Decision on Aplikasi PrivyID. MBIA, 21(1), 18–30.
Harianto, K. (2025). PENGARUH PERSEPSI KEMUDAHAN, PERSEPSI KEAMANAN DAN INOVASI FITUR TERHADAP INTENSITAS PENGGUNAAN E-WALLET DENGAN BEHAVIORAL INTENTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Pengguna Aplikasi Dana di Kota Padang). UNIVERSITAS BAITURRAHMAH.
Hidayat, I., & Tasliyah, M. (2022). Pengaruh ukuran perusahaan, leverage dan profitabilitas terhadap nilai perusahaan. Jurnal Aktual Akuntansi Keuangan Bisnis Terapan (AKUNBISNIS), 5(1), 94–120.
Ifadhila, I., Rukmana, A. Y., Erwin, E., Ratnaningrum, L. P. R. A., Aprilia, M., Setiawan, R., Judijanto, L., & Setiawan, H. (2024). Pemasaran Digital di Era Society 5.0: Transformasi Bisnis di Dunia Digital. PT. Sonpedia Publishing Indonesia.
Iftitah. (2025). Pengaruh Privacy, Policy, dan E-trust Terhadap Keputusan Masyarakat Dalam Menggunakan Mobile Banking Dengan Pengalaman Pengguna Sebagai Variabel Moderasi. Universitas Islam Negeri Datokarama.
Kinanthi, G. E., & Sisilia, K. (2024). Pengaruh Customer Expectations dan Perceived Value Terhadap Customer Satisfaction Pada User Aplikasi Dinotis. JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi)., 11(1), 853–870.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2016). Prinsip - Prinsip Pemasaran (16th ed.). Pearson Education.
Kurniawan, H. (2022). Pengantar praktis penyusunan instrumen penelitian. Deepublish.
Liani, R. D., Elthin, J., Rizal, A. M., Albaith, A., & Fauziyah, R. (2024). Identifikasi Kualitas Layanan dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan pada Aplikasi E-Wallet di Kota Bandung. Sistemik: Jurnal Ilmiah Nasional Bidang Ilmu Teknik, 12(2), 119–126.
Luthfiani, F., Yuhefizar, Y., & Sudiman, J. (2024). Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Aplikasi PLN Mobile Kota Padang Panjang. Akuntansi dan Manajemen, 19(1), 27–42.
Maulida, & Rizal, S. (2025). Pengaruh E-Worm dan E-Trust terhadap E-Loyalti yang dimediasi E-Customer Satisfaction pada pengguna ShoopeFood (Studi Kasus Gen Z di kota Semarang). Universitas Islam Sultan Agung Semarang .
Mufidta, F. (2023). Analisis Faktor - Faktor yang Memengaruhi Kesenjangan Ekspetasi Terhadap Tingkat Kepercayaan Masyarakat pada Pengelolaan Dana Keistimewaan. Universitas Islam Indonesia.
Mushofa, M., Hermina, D., & Huda, N. (2024). Memahami Populasi dan Sampel: Pilar Utama dalam Penelitian Kuantitatif. Jurnal Syntax Admiration, 5(12), 5937–5948.
Nainggolan, E. (2020). Analisis Pengaruh Pertumbuhan Ekonomi Terhadap Tingkat Kemiskinan Di Provinsi Sumatera Utara (2010-2019). Jurnal Manajemen Bisnis Eka Prasetya: Penelitian Ilmu Manajemen, 6(2), 89–99.
Nengsih, N., & Septianna, S. (2025). Pengaruh E-Trust dan E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Pengguna Layanan Mobile Banking Bank Umum Syariah. Al-bank: Journal of Islamic Banking and Finance, 5(1), 52–61.
Nimaturosyida, lilik. (2025). PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-LOYALTY DENGAN E-TRUST DAN E-SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MEDIASI. Universitas Islam Negeri Prof.K.H.Saifuddin Zuhri.
Nurjanah, S. F., & Yusuf, A. (2022). Pengaruh E-Trust On Continuance Intention Pada Platform ShopeePay. Jurnal Ekonomika Dan Bisnis, 9(1), 173–181.
Rachmad, Y. E., Ilham, R., Indrayani, N., Manurung, H. E., Judijanto, L., Laksono, R. D., & Sa’dianoor, S. (2024). Layanan Dan Tata Kelola E-Government: Teori, Konsep Dan Penerapan. PT. Green Pustaka Indonesia.
Rachmawati, D., & Syafarudin, A. (2022). Analysis of e-Service Quality and e-Trust on e-Loyalty with e-Satisfaction as an Intervening Variable in The Government e-Catalogue. European Journal of Business and Management Research, 7(2), 323–329.
Ramadhan, M. F., Siroj, R. A., & Afgani, M. W. (2024). Validitas and reliabilitas. Journal on Education, 6(2), 10967–10975.
Ramdhan, M. (2021). Metode penelitian. Cipta Media Nusantara.
Sabila, A. S., Yasmin, E. F., Rahmadani, S., Aulia, S., Widyastuti, U., & Kurnianti, D. (2024). Pengaruh E-Service Quality dan Perceived Value Terhadap Customer Satisfaction Pengguna Aplikasi Flip:(Studi pada Mahasiswa Aktif S-1 dan D-4 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Negeri Jakarta). CiDEA Journal, 3(2), 46–71.
Sari, N. u afika. (2025). PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-TRUST DAN ARTIFICIAL INTELLIGENCE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY.
Septyandari, S., Kusumaningrum, N., & Hutami, L. T. H. (2023). Pengaruh e-Trust dan e-Service Quality Terhadap e-Loyalty dengan e-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Pelanggan yang Berbelanja di e-Commerce Shopee). Derivatif: Jurnal Manajemen, 17(2), 254–264.
Setiabudi, R. A., & Sutanto, J. E. (2024). The Influence of E-Service Quality and Perceived Value with E-Trust as a Mediation Variable on Customer Satisfaction of P2P Lending Applications in East Java. International Journal of Economics, Business and Accounting Research (IJEBAR), 8(2).
Shabrina, N., Darmadi, D., & Sari, R. (2020). Pengaruh Motivasi dan Stres Kerja Terhadap Kinerja Karyawan CV. Muslim Galeri Indonesia. Jurnal Madani: Ilmu Pengetahuan, Teknologi, Dan Humaniora, 3(2), 164–173.
Sugiyanto, A., Sukmayuda, B. C., & Andiyana, E. (2024). Perilaku Konsumen 5.0. Pradina Pustaka.
Sugiyono. (2016). METODE PENELITIAN KUANTITATIF.
Sulistio, W. D., & Bastaman, A. (2023). The effects of e-trust, e-service quality and e-wom to e-loyalty with e-satisfaction as an intervening variables of jenius app users in Jakarta. Enrichment: Journal of Management, 12(6), 5151–5160.
Suriani, N., & Jailani, M. S. (2023). Konsep populasi dan sampling serta pemilihan partisipan ditinjau dari penelitian ilmiah pendidikan. IHSAN: Jurnal Pendidikan Islam, 1(2), 24–36.
Susanti, I. S. I. (2022). Penerapan metode analisis regresi linear berganda untuk mengatasi masalah multikolinearitas pada kasus indeks pembangunan manusia (IPM) di Kabupaten Aceh Tamiang. Jurnal gamma-PI, 4(2), 10–17.
Syahidah, A. A., & Aransyah, M. F. (2023a). Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust Terhadap E-Customer Loyalty Pada Pengguna Dompet Digital DANA Melalui E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Sisfokom (Sistem Informasi dan Komputer), 12(1), 36–44. https://doi.org/10.32736/sisfokom.v12i1.1593
Syahidah, A. A., & Aransyah, M. F. (2023b). Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust Terhadap E-Customer Loyalty Pada Pengguna Dompet Digital DANA Melalui E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Sisfokom (Sistem Informasi dan Komputer), 12(1), 36–44.
Syahputra, A. (2025). Pengaruh Responsivenees, Trust, dan Customer Satisfaction Customer Loyality GoPay. Universitas Islam Indonesia.
Wardhana, A. (2024a). Service Quality & E-Service Quality in The Digital Edge-Edisi Indonesia. Eureka Media Aksara.
Wardhana, A. (2024b). Service Quality & E-Service Quality in The Digital Edge-Edisi Indonesia. Eureka Media Aksara.
Wulandari, H. A., Astuti, R. P., & Barokah, M. (2025). Peran Teknologi Finansial (Fintech) Dalam Meningkatkan Efisiensi Layanan Keuangan di Indonesia. Menulis: Jurnal Penelitian Nusantara, 1(5), 113–120.
Yati, N., Gani, I., & Hamid, S. (2024). Analisis Penerapan Strategi E-Service Quality dalam Upaya Mempertahankan Kepercayaan Nasabah Bank Syariah Indonesia KCP Makassar Veteran. Journal of Institution and Sharia Finance, 7(2), 1–13.
